Конспект книги Беквита «4 ключа к маркетингу услуг»

В книге Беквита «4 ключа к маркетингу услуг» опытному маркетологу трудно найти новое. Читать полностью стоит только главу, посвященную заблуждениям маркетинга. Основная часть общеизвестна и раскрывает содержание ключей: цены, бренда, упаковки и взаимоотношений с клиентом.

  • Исследование BBDO для General Motors показало парадокс удовлетворенности: её высокий показатель не соотносится с повторными покупками клиентов.
  • Исследование Decision Quest. Понятность эксперта при выступлении важнее для его статуса и оценки, чем регалии и документы.
  • Эффект увеличительного стекла — незначительные аспекты взаимодействия клиент распространяет на всю компанию.
  • Услугу нельзя вернуть, поэтому доля клиентов-инноваторов ниже.
  • При работе над удовлетворенностью учитывайте эффект постоянно растущих запросов.

Заблуждения маркетинга по Беквиту

  • Заблуждение передового опыта — мнение о том, что лучше самим задавать тон.
  • Заблуждение о процессе принятия решения — часто сначала происходит принятие, затем ищутся доводы.
  • Заблуждение о том, что творчество — создание с нуля.
  • Заблуждение о лидерах в компании как ключевом факторе успеха.
  • Заблуждение об ответе на запрос КП — не все их таких людей будут выгодным клиентом.
  • Заблуждение о конкурентах как о зле.
  • Заблуждение о кросс-продажах, которое не учитывает силу привычки, сложность обучения персонала и усложнение понимания продукта.

Цена — первый ключ к маркетингу услуг

  • Влияет на восприятие услуги. Высокая цена — высокое восприятие качества услуги.
  • Покупатели, которые реагируют только на скидки, не выгодны в долгосрочном периоде.
  • Снижение цен — труднообратимая мера.

Бренд — второй ключ к маркетингу услуг

  • Формирует эффект плацебо.
  • Снижает риски и формирует привычку у клиентов.
  • Привычка к бренду и лояльность — разные вещи.

Упаковка — третий ключ к маркетингу услуг

  • Если вы не инвестируете в себя, почему другие должны инвестировать в вас?
  • Детали — ключевой аспект.
  • Большое пространство часто вызывает чувство потерянности (опыт IKEA).
  • Исследование психолога Гарвардского университета Нэнси Эткоффа: с эволюционной точки зрения человек стремится к красивому.

Взаимоотношения — четвертый ключ к маркетингу услуг

  • Бизнес должен быть личностным.
  • Клиент должен чувствовать свою важность.
  • Откажитесь от плохих клиентов, чтобы не демотивировать сотрудников, которые будут распространять негатив на хороших клиентов.
  • Ключи к длительным взаимоотношениям: похожесть на вас, избегание ветреных клиентов, избегание случайных клиентов, поиск клиентов-друзей, признание возможности успешной работы не с каждым, разговоры с клиентами, доверие, скорость, понятность.
  • Формируйте у клиентов чувство обязанности.
  • Полнота сервиса и привлекательность сотрудников — одни из самых заметных характеристик для клиента.

Скачивайте бесплатно ментальную карту по книге «4 ключа к маркетингу услуг».

Скачать бесплатно конспект «4 ключа к маркетингу услуг»

Конспект книги Беквита «4 ключа к маркетингу услуг»
Средняя оценка 5 Проголосовало 1

Вам также понравятся