Программы лояльности: инструкции и рекомендации

Как повысить лояльность клиентов и построить эффективную программу по стимулированию? Читайте рекомендации, результаты исследований и полезные статьи по теме.

Критерии лояльности

  • Готовность обратиться снова.
  • Готовность рекомендовать.
  • Нежелание покупать у конкурентов.

Советы по повышению лояльности клиентов

  • Постройте эффективную систему сбора отзывов. Вы должны знать, когда разочаровываете покупателя.
  • Устраняйте все барьеры между вами и клиентом: стекла, столы по возможности, другую мебель.
  • Последняя фраза в разговоре наиболее важна для построения лояльности.
  • Дарите неожиданно дополнительные услуги.
  • Ничто так не впечатляет, как послепродажный сервис.

Что нужно учесть

  • Удовлетворенность клиентов это разница между ожиданиями и полученным опытом. Не завышайте первое и работайте над вторым.
  • Помните про парадокс покупательской удовлетворенности (Ogilvi Loyality Center): лишь 40% из заявивших об удовлетворенности компанией делают повторную покупку.
  • Программа лояльности не работает при низком качестве продукта или услуги.
  • Исследование Business Over Broadway потребителей беспроводного интернета. Около трети респондентов-промоутеров сменили в ближайшем периоде после опроса провайдера.
  • Предпочтения среднего класса в порядке убывания (исследование Carlsen Marketing): бонусы — скидки — подарки.
  • Не путайте лояльность с: отсутствием альтернатив, избежанием риска или высокой стоимостью переключения.
  • Дополнительный размер скидки должен быть меньше, чем: средняя маржинальная прибыль минус средняя маржинальная прибыль/коэффициент увеличения продаж от программ лояльности.
  • Эффект от программы лояльности будет низким, если постоянно не информировать о ней.
  • Вопросы перед созданием программы лояльности: на какое поведение мы влияем, какая стратегия развития программы лояльности, при каких условиях мы остановим программу.
  • Принципы программы лояльности: прозрачность правил, ощутимость вознаграждения и близость потребностям клиентов.

Схемы программ лояльности

  • Скидка за объем покупки в предыдущем месяце.
  • Накопление за покупки.
  • Фиксированная скидка.
  • Счастливые часы.
  • Определенные даты или категории товаров.
Программы лояльности: инструкции и рекомендации
Средняя оценка 5 Проголосовало 1

Вам также понравятся