Конспект книги «Доставляя счастье» — Тони Шей

Тони Шей, CEO Zappos, написал одну из самых искренних книг о бизнесе. Получилась вдохновляющая история на пути повышения счастья клиентов. Читайте основные идеи книги.

  • Задатки бизнесмена у будущего CEO Zappos были с детства: школьником он выпускал газету и пробовал организовать доставку товаров по почте (получил 1 заказ). После университета работал в Oracle, но уволился и создал кампанию по разработке сайтов (IMC). В 1996 разработал рекламную сеть LinkExchange, за которую Microsoft предложила 265 млн. долларов.
  • Про создание Zappos: «Мы просто кидали идеи на стенку и смотрели, какая прилипнет».
  • «Одним из важнейших решений в бизнесе является оценка области, в которой планируется деятельность».
  • Про нетворкинг. «Для меня интереснее выстраивать отношения с людьми не из мира бизнеса.
    Обычно в момент знакомства не предсказать пользу от него, она проявится через 2−3 года.
    Перестаньте увеличивать традиционный круг знакомств, а расширяйте количество друзей и углубляйте отношения с ними».
  • На старте Zappos не хватало денег, «необходимость выживать сблизила нас» и «в 2003 году во главу угла мы поставили потребителя». Позиционировать компанию планировали как ту, которая предоставляет лучшее обслуживание.
  • Про необходимость жертв. Ради средств на изменение бизнес-модели (увеличение ассортимента) Тони Шей продал свою квартиру (лофт) на 40% дешевле (не было времени ждать).
  • Zappos сами занялись логистикой: «Мы поняли, что не можем отдавать на аутсорсинг ключевые функции. Но опыта не было, поэтому мы экспериментировали».
  • Компания поощряет сотрудников больше читать и воспитывает аккуратное отношение к расходам.
  • Про верность целям. В 2003 году Zappos отказалась от прямых поставок производителей, которые не приносили удовлетворенность клиентам, несмотря на то, что давали легкие деньги.
  • «В долгосрочной перспективе мелочь, которую запомнят клиенты, принесет большие дивиденды».
  • 3 сферы концентрации Zappos: уровень обслуживания клиентов, корпоративная культура и обучение сотрудников.
  • «Распространенная ошибка маркетологов — создать как можно больше шума, вместо того, чтобы сосредоточиться на вовлеченности и доверии».
  • «Мы не измеряем время звонков в колл-центре и не пытаемся продать больше. Главное, чтобы сотрудник сделал для каждого клиента все возможное. У нас нет стандартных текстов. Цель — персональный эмоциональный контакт». Если заказа нет в наличии, сотрудник найдет конкурентов, у которых он есть, и предложит этот вариант.
  • «Мы всегда ищем пути улучшения корпоративной культуры и отказали многим талантам, которые ей не соответствовали».
  • Все новички в Zappos обучаются 4 месяца и вне зависимости от будущей должности последние 2 недели принимают звонки.
  • Каждому стажеру предлагают 2000 долларов, если он уйдет сейчас и откажется от работы. «Мы хотим убедиться, что люди приходят к нам не только из-за денег.
  • «Очень важно сформулировать ключевые ценности, которым вы можете соответствовать».
  • «Быть скромным по жизни важнее всего. Много опытных и талантливых эгоистов».
  • Один из принципов: каждую неделю делать минимум 1 улучшение, которое подходит под ценности кампании.
  • «Мы стараемся вызвать WOW-чувство».
  • «Мы верим, что лучшие идеи возникают у тех, кто ближе к клиентам».
  • «Лучшие лидеры служат тем, кем руководят».
  • Zappos открывает поставщикам полный доступ к информации.
  • 3 правила публичного выступления от Тони Шея: быть увлеченным, быть реалистом, рассказывать истории из жизни.
  • 9 способов добиться хорошего обслуживания:
    1. Сделайте его приоритетом компании.
    2. Помогайте тем, кто обслуживает клиентов.
    3. Сделайте WOW частью лексикона.
    4. Не бойтесь увольнять плохих сотрудников, которые не соответствуют корпоративной культуре.
    5. Не измеряйте время разговора, допродажи и не используйте стандартный текст.
    6. Рассматривайте каждый звонок как инвестицию в создание бренда.
    7. Отмечайте случаи особого обслуживания.
    8. Ищите правильных людей.
    9. Обеспечьте отличное обслуживание всем: клиентам, сотрудникам, поставщикам.
Конспект книги «Доставляя счастье» — Тони Шей
Средняя оценка 5 Проголосовало 1

Вам также понравятся