Конспект книги"Обнимите своих клиентов" Джека Митчелла

Подробный обзор и список ценных идей из книги Джека Митчелла «Обнимите своих клиентов». Реальные советы из практики огромной розничной сети одежды.

Об отношениях с клиентами

  • Мы стремимся, чтобы люди говорили «Ничего себе!».
  • Став нашими покупателями, люди становятся нашими друзьями.
  • Энтузиазм появляется, если веришь во что-то от души.
  • Культура объятий должна охватывать всех работников.
  • Вместо реагирования должно быть активное участие, вместо сделок — отношения, вместо соответствия ожиданиям — превосходство.
  • Услуга должна быть ориентирована на конкретных клиентов.
  • Благодарственное письмо от руки — одно из лучших объятий.
  • Чтобы обнять покупателя, нужно знать о нём все до мелочей.
  • Нарушайте правила ради клиентов: будьте гибкими и нестандартными.
  • Просто продавать товар недостаточно. Покажите клиентам, как его использовать.
  • Когда вы обнимаете клиента часто, он делает это в ответ.
  • Клиенты «мыслят глобально, но покупают локально».
  • Сосредоточьтесь на ключевых клиентах, но не забывайте о других.
  • Не ожидайте визита клиентов, поддерживайте активную связь сами.
  • Технологии должны поддерживать объятия и быть ориентированными на клиентов.
  • Порядочность должна пронизывать каждый шаг работы.
  • Нельзя просто существовать в обществе, нужно давать что-то взамен. Если вы заботитесь о городе, клиенты воспринимают вас как своего.

Клиентам хочется

  • Дружественного приветствия.
  • Личной заинтересованности
  • Ощущения собственной особенности.
  • Отношения «нет проблем».
  • Умения мыслить на два шага вперед.

О сотрудниках

  • Для высокого уровня обслуживания важно, чтобы сотрудники работали у вас подолгу.
  • Лучшие сотрудники — залог успеха: компетентные, уверенные, позитивно настроенные, любящие обучение, порядочные.
  • Замените полномочия на возможности. Дайте сотрудникам место для действий и поддерживайте их.
  • Поощряйте между сотрудниками не конкуренцию, а сотрудничество.
  • Дрессировка (тренинг) — для собак, образование — для людей.
  • Чему учить сотрудников: думать в первую очередь о клиенте, дружелюбие, «анкетирование» клиентов, энергичность и исполнение.
  • Позаботьтесь о сотрудниках: хорошо платите, дайте возможность жить вне работы, знайте важные для них вещи, балуйте их чем-то особенным.
  • Если вы не изменяетесь к лучшему, скоро станете худшим. Постоянно поднимайте планку для каждого сотрудника, но не слишком быстро.
  • Команды победителей должны быть в форме каждый день: качество обслуживания должно быть постоянным.

Об ошибках

  • Мы никогда не считаем ошибку сотрудника проблемой, а рассматриваем её как задачу и возможность.
  • Никто не совершенен.
  • Ошибки способствуют улучшению.
  • Не наказывайте за ошибки, а подбодрите.
  • Не дайте ошибке повториться.
  • Самая сложная ошибка та, о которой знает клиент, но не вы.

5 шагов для исправления ошибки

  • Распознайте.
  • Признайте вслух.
  • Сразу извинитесь.
  • Исправьте.
  • Обнимите (дайте что-нибудь сверху).

3 принципа расширения

  • Дайте сотрудникам ответственность и полномочия.
  • Боритесь с иерархией и бюрократией.
  • Помните об истоках.

Формула развития

  • Наращивать валовый доход.
  • Добиваться наибольшей прибыли в отрасли.
  • Если что-то не касается клиентов или сотрудников, не тратить на это ресурсы.
  • Иметь недвижимость в собственности.
  • Минимизировать долги.
Конспект книги"Обнимите своих клиентов" Джека Митчелла
Средняя оценка 5 Проголосовало 2

Вам также понравятся