Как мы увеличили количество участников программы лояльности

Программы лояльности в B2C сегодня не воспринимаются клиентами как особенно ценные. Множество имеющихся карт, невосприимчивость к небольшим скидкам, нежелание раскрывать контактные данные и тратить время на заполнение анкеты. Все это ведет к тому, что многие клиенты избегают участия в программах лояльности.

Представляем кейс 2015 г. из розничной торговли инструментом, г. Челябинск. Задачей было улучшить программу лояльности, в которую вступало все меньше новых клиентов.

Мы приняли решение перейти на бонусную программу, однако период реализации оценивался в 15 месяцев. Поэтому в краткосрочном периоде для повышения эффективности программы лояльности мы использовали следующие инструменты.

  • Изменили содержание программы лояльности, повысив её ценность за счет бесплатной доставки и бесплатного ремонта инструментов с закончившейся гарантией (без учета запчастей);
  • В офисы продаж установили специальные постеры, объясняющие выгоду программы лояльности;
  • Упростили анкету клиента. Включили пояснения и отзывы, разрещающие основные сомнения. К контактным данным телефона и email добавили игровые элементы с прибавлением 1% к скидке за заполнение;
  • Написали скрипт для персонала в магазинах по работе с возражениями и презентации программы лояльности. Провели обучающие мероприятия;
  • Запустили конкурс с финансовым вознаграждением офисам продаж с самой высокой долей привлечения в программу лояльности.

Все это заняло 5 недель. В результате значительно увеличилось заполнение email, которое до изменений в среднем составляло 4,3%, заполнение телефонных номеров не изменилось.

График заполнения анкет программы лояльности

Также значительно выросло количество новых участников программы лояльности, без изменения количества новых клиентов в целом.

График новых клиентов программы лояльности

В результате мы решили краткосрочную задачу, существенно увеличив долю вступающих в программу лояльности, и смогли сосредоточиться на разработке новой бонусной программы. Такие простые и недорогие способы есть практически в любой компании, тестируйте!

Как мы увеличили количество участников программы лояльности
Средняя оценка 5 Проголосовало 1

Вам также понравятся