Чем заменить исследования методом тайного покупателя?

До недавнего времени (март 2013 года) мы регулярно практиковали исследования mystery shopping, чтобы отслеживать соблюдение стандартов обслуживания кампании. Но по мере развития розничной сети столкнулись с рядом проблем:

  • Значительный рост затрат в связи открытием новых точек в небольших областных городах;
  • Сложность подбора полевых работников из-за специфики услуг (медицинские);
  • Многие сотрудники признались, что замечают тайных покупателей. Все-таки паттерны поведения у них другие.

В результате решили попробовать IP-видеонаблюдение на одном из наших объектов. Так как в компании нет собственного IT-отдела, воспользовались услугами Дом.ру: подключение видеонаблюдения, предоставление камер и ПО Macroscop. C какими сложностями столкнулись:

  • Резкое сопротивление со стороны персонала, доходившее до заявлений об увольнении. Поэтому установку видеонаблюдения мотивировали заботой о безопасности сотрудников. Так как в недавнем времени был конфликт с одним клиентом в состоянии алкогольного опьянения, это помогло;
  • Сложности подключения IP-видеокамер в областных городах;
  • Плохая звуковая чувствительность предоставленных камер.

Положительные моменты:

  • Видеонаблюдение полностью заменяет исследования методом mystery shopping. Можно просмотреть запись за любой период. Эффект визуального просмотра и демонстрации ошибок значительнее простых аудиозаписей и отчетов тайных покупателей;
  • Установка видеонаблюдения в нашем случае окупается за 1,5 года;
  • Подсчет входящих посетителей и паттернов движения в торговом зале позволяют максимизировать эффективность маркетинга.

Итак, использование в B2C видеонаблюдения с интеллектуальными модулями заменяет исследования с тайными покупателями. Учитывайте, что для этого требуются камеры с направленным и высокочувствительным микрофоном и хорошее ПО. Мы рекомендуем Macroscop. Если у вас имеется IT-отдел, реализовать проект по введению видеонаблюдения можно самостоятельно. В таком случае стоимость резко снижается.

Чем заменить исследования методом тайного покупателя?
Средняя оценка 5 Проголосовало 1