Чем заменить исследования методом тайного покупателя?

Кейс по внедрению видеонаблюдения вместо регулярных исследований методом «тайного покупателя». Читайте о плюсах, минусах и сложностях реализации.

До марта 2013 года на одном из моих прошлых мест работы регулярно заказывались исследования mystery shopping, чтобы отслеживать соблюдение стандартов обслуживания. По мере развития розничной сети мы столкнулись с рядом проблем:

  • Значительный рост затрат в связи открытием новых точек в небольших областных городах;
  • Сложность подбора полевых работников из-за специфики услуг (медицинские);
  • Многие сотрудники признались, что замечают тайных покупателей. Все-таки особенности поведения у них другие.

В результате решили попробовать IP-видеонаблюдение на одном из наших филиалов. В компании нет собственного IT-отдела, воспользовались услугами Дом.ру: подключение видеонаблюдения, предоставление камер и ПО Macroscop. C какими сложностями столкнулись:

  • Резкое сопротивление со стороны персонала, доходившее до заявлений об увольнении. Установку видеонаблюдения мотивировали заботой о безопасности сотрудников. Так как в недавнем времени был конфликт с одним клиентом в состоянии алкогольного опьянения, это помогло;
  • Сложности подключения IP-видеокамер в областных городах;
  • Плохая звуковая чувствительность предоставленных камер.

Положительные моменты:

  • Видеонаблюдение полностью заменяет исследования методом mystery shopping. Можно просмотреть запись за любой период. Эффект визуального просмотра и демонстрации ошибок значительнее простых аудиозаписей и отчетов тайных покупателей;
  • Установка видеонаблюдения в нашем случае окупается за 1,5 года;
  • Подсчет входящих посетителей и паттернов движения в торговом зале позволяют максимизировать эффективность маркетинга.

Видеонаблюдение с интеллектуальными модулями заменяет «тайных покупателей» при оценке работы собственной кампании. Для этого требуются камеры с направленным и высокочувствительным микрофоном и хорошее ПО. Если имеется IT-отдел, стоимость проекта резко снижается.

Чем заменить исследования методом тайного покупателя?
Средняя оценка 5 Проголосовало 2