Как повысить лояльность клиентов и построить эффективную программу по стимулированию? Читайте рекомендации, результаты исследований и полезные статьи по теме.
Содержание
Критерии лояльности
- Готовность обратиться снова.
- Готовность рекомендовать.
- Нежелание покупать у конкурентов.
Советы по повышению лояльности клиентов
- Постройте эффективную систему сбора отзывов. Вы должны знать, когда разочаровываете покупателя.
- Устраняйте все барьеры между вами и клиентом: стекла, столы по возможности и другую мебель.
- Последняя фраза в разговоре наиболее важна для построения лояльности.
- Дарите неожиданно дополнительные услуги.
- Ничто так не впечатляет, как послепродажный сервис.
Что нужно учесть
- Удовлетворенность клиентов — разница между ожиданиями и полученным опытом. Не завышайте первое и работайте над вторым.
- Помните про парадокс покупательской удовлетворенности (Ogilvi Loyality Center): лишь 40% из заявивших об удовлетворенности компанией делают повторную покупку.
- Программа лояльности не работает при низком качестве продукта или услуги.
- Исследование Business Over Broadway потребителей беспроводного интернета. Около трети респондентов-промоутеров сменили провайдера в ближайшем периоде после опроса.
- Предпочтения среднего класса в порядке убывания (исследование Carlsen Marketing): бонусы — скидки — подарки.
- Не путайте лояльность с: отсутствием альтернатив, избежанием риска или высокой стоимостью переключения.
- Дополнительный размер скидки должен быть меньше, чем: средняя маржинальная прибыль минус средняя маржинальная прибыль/коэффициент увеличения продаж от программ лояльности.
- Эффект от программы лояльности будет низким, если постоянно не информировать о ней.
- Вопросы перед созданием программы лояльности: на какое поведение мы влияем, какая стратегия развития программы лояльности, при каких условиях мы остановим программу.
- Принципы программы лояльности: прозрачность правил, ощутимость вознаграждения и близость потребностям клиентов.
Схемы программ лояльности
- Скидка за объем покупки в предыдущем месяце.
- Накопление за покупки.
- Фиксированная скидка.
- Счастливые часы.
- Определенные даты или категории товаров.
