Тони Шей, CEO Zappos, написал одну из самых искренних книг о бизнесе. Получилась вдохновляющая история о пути повышения счастья клиентов. Читайте основные идеи книги.
Купите полную версию книги — изучите идеи автора подробнее и поддержите выход новых конспектов.
- Задатки бизнесмена у будущего CEO Zappos были с детства: школьником он выпускал газету и пробовал организовать доставку товаров по почте (получил 1 заказ). После университета работал в Oracle, но уволился и создал кампанию по разработке сайтов (IMC). В 1996 разработал рекламную сеть LinkExchange, за которую Microsoft предложила 265 млн. долларов.
- Про создание Zappos: «Мы просто кидали идеи на стенку и смотрели, какая прилипнет».
- «Одним из важнейших решений в бизнесе является оценка области, в которой планируется деятельность».
- Про нетворкинг. «Для меня интереснее выстраивать отношения с людьми не из мира бизнеса. Обычно в момент знакомства не предсказать пользу от него, она проявится через 2−3 года. Перестаньте увеличивать традиционный круг знакомств, а расширяйте количество друзей и углубляйте отношения с ними».
- На старте Zappos не хватало денег, «необходимость выживать сблизила нас» и «в 2003 году во главу угла мы поставили потребителя». Позиционировать компанию планировали как ту, которая предоставляет лучшее обслуживание.
- Про необходимость жертв. Ради средств на изменение бизнес-модели (увеличение ассортимента) Тони Шей продал свою квартиру (лофт) на 40% дешевле. Не было времени ждать.
- Zappos сами занялись логистикой: «Мы поняли, что не можем отдавать на аутсорсинг ключевые функции. Опыта не было, поэтому мы экспериментировали».
- Компания поощряет сотрудников больше читать и воспитывает аккуратное отношение к расходам.
- Про верность целям. В 2003 году Zappos отказалась от прямых поставок производителей, которые не приносили удовлетворенность клиентам, несмотря на то, что давали легкие деньги.
- «В долгосрочной перспективе мелочь, которую запомнят клиенты, принесет большие дивиденды».
- 3 сферы концентрации Zappos: уровень обслуживания клиентов, корпоративная культура и обучение сотрудников.
- «Распространенная ошибка маркетологов — создать как можно больше шума, вместо того, чтобы сосредоточиться на вовлеченности и доверии».
- «Мы не измеряем время звонков в колл-центре и не пытаемся продать больше. Главное, чтобы сотрудник сделал для каждого клиента всё возможное. У нас нет стандартных текстов. Цель — персональный эмоциональный контакт». Если заказа нет в наличии, сотрудник найдет конкурентов, у которых он есть, и предложит этот вариант.
- «Мы всегда ищем пути улучшения корпоративной культуры и отказали многим талантам, которые ей не соответствовали».
- Все новички в Zappos обучаются 4 месяца и вне зависимости от будущей должности последние 2 недели принимают звонки.
- Каждому стажеру предлагают 2000 долларов, если он уйдет сейчас и откажется от работы. «Мы хотим убедиться, что люди приходят к нам не только из-за денег».
- «Очень важно сформулировать ключевые ценности, которым вы можете соответствовать».
- «Быть скромным по жизни важнее всего. Много опытных и талантливых эгоистов».
- Один из принципов: каждую неделю делать минимум 1 улучшение, которое подходит под ценности кампании.
- «Мы стараемся вызвать WOW-чувство».
- «Мы верим, что лучшие идеи возникают у тех, кто ближе к клиентам».
- «Лучшие лидеры служат тем, кем руководят».
- Zappos открывает поставщикам полный доступ к информации.
3 правила публичного выступления Тони Шея
- Быть увлеченным.
- Быть реалистом.
- Рассказывать истории из жизни.
9 способов добиться хорошего обслуживания
- Сделайте его приоритетом компании.
- Помогайте тем, кто обслуживает клиентов.
- Сделайте WOW частью лексикона.
- Не бойтесь увольнять плохих сотрудников, которые не соответствуют корпоративной культуре.
- Не измеряйте время разговора, допродажи и не используйте стандартный текст.
- Рассматривайте каждый звонок как инвестицию в создание бренда.
- Отмечайте случаи особого обслуживания.
- Ищите правильных людей.
- Обеспечьте отличное обслуживание всем: клиентам, сотрудникам, поставщикам.
Купите полную версию книги — изучите идеи автора подробнее и поддержите выход новых конспектов.
