Подробный обзор и список ценных идей из книги Джека Митчелла «Обнимите своих клиентов». Реальные советы из практики огромной розничной сети одежды.
Купите полную версию книги — изучите идеи автора подробнее и поддержите выход новых конспектов.
Содержание
Об отношениях с клиентами
- Мы стремимся, чтобы люди говорили «Ничего себе!».
- Став нашими покупателями, люди становятся нашими друзьями.
- Энтузиазм появляется, если веришь во что-то от души.
- Культура объятий должна охватывать всех работников.
- Вместо реагирования должно быть активное участие, вместо сделок — отношения, вместо соответствия ожиданиям — превосходство.
- Услуга должна быть ориентирована на конкретных клиентов.
- Благодарственное письмо от руки — одно из лучших объятий.
- Чтобы обнять покупателя, нужно знать о нём все до мелочей.
- Нарушайте правила ради клиентов: будьте гибкими и нестандартными.
- Просто продавать товар недостаточно. Покажите клиентам, как его использовать.
- Когда вы обнимаете клиента часто, он делает это в ответ.
- Клиенты «мыслят глобально, но покупают локально».
- Сосредоточьтесь на ключевых клиентах, но не забывайте о других.
- Не ожидайте визита клиентов, поддерживайте активную связь сами.
- Технологии должны поддерживать объятия и быть ориентированными на клиентов.
- Порядочность должна пронизывать каждый шаг работы.
- Нельзя просто существовать в обществе, нужно давать что-то взамен. Если вы заботитесь о городе, клиенты воспринимают вас как своего.
Клиентам хочется
- Дружественного приветствия.
- Личной заинтересованности
- Ощущения собственной особенности.
- Отношения «нет проблем».
- Умения мыслить на два шага вперед.
О сотрудниках
- Для высокого уровня обслуживания важно, чтобы сотрудники работали у вас подолгу.
- Лучшие сотрудники — залог успеха: компетентные, уверенные, позитивно настроенные, любящие обучение, порядочные.
- Замените полномочия на возможности. Дайте сотрудникам место для действий и поддерживайте их.
- Поощряйте между сотрудниками не конкуренцию, а сотрудничество.
- Дрессировка (тренинг) — для собак, образование — для людей.
- Чему учить сотрудников: думать в первую очередь о клиенте, дружелюбие, «анкетирование» клиентов, энергичность и исполнение.
- Позаботьтесь о сотрудниках: хорошо платите, дайте возможность жить вне работы, знайте важные для них вещи, балуйте их чем-то особенным.
- Если вы не изменяетесь к лучшему, скоро станете худшим. Постоянно поднимайте планку для каждого сотрудника, но не слишком быстро.
- Команды победителей должны быть в форме каждый день: качество обслуживания должно быть постоянным.
Об ошибках
- Мы никогда не считаем ошибку сотрудника проблемой, а рассматриваем её как задачу и возможность.
- Никто не совершенен.
- Ошибки способствуют улучшению.
- Не наказывайте за ошибки, а подбодрите.
- Не дайте ошибке повториться.
- Самая сложная ошибка та, о которой знает клиент, но не вы.
5 шагов для исправления ошибки
- Распознайте.
- Признайте вслух.
- Сразу извинитесь.
- Исправьте.
- Обнимите (дайте что-нибудь сверху).
3 принципа расширения
- Дайте сотрудникам ответственность и полномочия.
- Боритесь с иерархией и бюрократией.
- Помните об истоках.
Формула развития
- Наращивать валовый доход.
- Добиваться наибольшей прибыли в отрасли.
- Если что-то не касается клиентов или сотрудников, не тратить на это ресурсы.
- Иметь недвижимость в собственности.
- Минимизировать долги.
Купите полную версию книги — изучите идеи автора подробнее и поддержите выход новых конспектов.
