Изучают ли потребители условия возврата? Как они влияют на количество вернувшегося товара и продажи в целом? Мета-анализ 21 исследования и экономики, маркетинга, психологии раскрывает связь между условиями возврата и их влиянием на коммерческие показатели.
Общий итог: эффект от мягких условий возврата на уровень продаж превышает издержки, связанные с возвратом.
Интересна связь между различными аспектами возврата и продажами:
- Ограничение категорий товаров, которые можно вернуть, не снижает существенно уровень продаж и ограничивает количество возвратов.
- Чем длительнее срок возврата, тем реже потребители пользуются данной возможностью. Исследователи объясняют это эффектом знакомства: люди склонны делать всё в последний момент — они откладывают возврат товара до конца, за это время привыкают к нему и теряют мотивацию к возврату.
- Отказ от жестких условий возврата (требование вернуть товар в том же виде) не увеличивает количество возвратов, но стимулирует продажи.
Источник: исследование Р. Фреллинга (Ун-т Техаса), опубликованное
