Как мы увеличили количество участников программы лояльности

Программы лояльности в B2C сегодня не воспринимаются клиентами как особенно ценные. На это влияют множество имеющихся карт, невосприимчивость к небольшим скидкам, нежелание раскрывать контактные данные и тратить время на заполнение анкеты. В результате клиенты избегают участия в программах лояльности. Читайте кейс по развитию программы лояльности в сети оптик.

Представляем кейс 2015 года из розничной торговли, г. Пермь. Задачей было улучшить программу лояльности, в которую вступало всё меньше новых клиентов.

Мы приняли решение перейти на бонусную программу, однако период реализации оценивался в 15 месяцев. В краткосрочном периоде для повышения эффективности программы лояльности использовали следующие инструменты.

  • Изменили содержание программы лояльности, повысив ценность за счет бесплатной доставки и бесплатного ремонта товаров с закончившейся гарантией (без учёта стоимости запчастей);
  • В офисы продаж установили специальные постеры, объясняющие выгоду программы лояльности;
  • Упростили анкету клиента. Включили пояснения и отзывы, разрешающие основные сомнения. К контактным данным телефона и email добавили игровые элементы с прибавлением 1% к скидке за заполнение;
  • Написали скрипт для персонала в магазинах по работе с возражениями и презентации программы лояльности. Провели обучающие мероприятия;
  • Запустили конкурс с финансовым вознаграждением офисам продаж с самой высокой долей привлечения в программу лояльности.

Это заняло 5 недель. В результате значительно увеличилось заполнение email, которое до изменений в среднем составляло 4,3%, заполнение телефонных номеров не изменилось.

График заполнения анкет программы лояльности

Также значительно выросло количество новых участников программы лояльности.

График новых клиентов программы лояльности

Мы решили краткосрочную задачу, существенно увеличив долю вступающих в программу лояльности, и смогли сосредоточиться на разработке новой бонусной.

Как мы увеличили количество участников программы лояльности
Средняя оценка 5 Проголосовало 1