Лучший конспект по книге Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой — «шпаргалки», которые идут в конце каждой главы. В моем обзоре идей — лично важные моменты из книги «Новые правила деловой переписки».
Купите полную версию книги — поддержите выход новых конспектов.
В центре правильного письма — не выверенные слова, а настоящая забота о собеседнике. Именно эта идеология лежит в основе книги.
«Дело не в словах. Дело в отношении».
«Важны не слова, а намерение».
«Забота должна быть не на словах, а на деле».
Правила работают только тогда, когда вы с собеседником пытаетесь достичь общей цели. Если её нет, ничего не поможет. Полезно постоянно понимать, к чему вы оба стремитесь и держать это в уме при работе над деловым письмом.
Содержание
Когда лучше не писать письма
- На эмоциях. Как бы ни старались их скрыть и написать выверенное письмо — не получится. Успокойтесь, проанализируйте причину эмоций и подготовьте ответ.
- Нужно принять решение, в котором участвует много людей — планерка. Письменное обсуждение не будет эффективным. Соберите действительно важных людей на личную встречу.
- Нужно что-то очень срочно, «горит». Позвоните, люди не обязаны постоянно проверять почту.
- Сложная тема, по которой нужно принять очень важное решение. Ставки слишком высоки, по возможности лучше обсудить лично.
- Нужно сказать просто «спасибо». Отдельное письмо с таким текстом захламляет почту и отвлекает собеседника. Поблагодарите лично или в письме предоставьте какой-нибудь благодарственный бонус.
6 вещей, которые раздражают в письмах
- Небрежность.
- Панибратство.
- Перекладывание ответственности.
- Жаргон.
- Кричащая срочность.
- Натянутая вежливость.
Базовая структура письма
- Отправитель.
- Тема.
- Приветствие.
- Суть.
- Вопрос или призыв к действию.
- Подпись с контактами помимо почты.
Отправитель
- Если письмо от компании — её название, личное — ваше имя и фамилия. Никаких никнеймов.
- По имени в отправителе вас будет называть собеседник.
- Имя в отправителе и тексте письма должно совпадать.
- Если у вас сложное имя, при первом представлении можно собеседника предупредить с юмором.
Тема письма
- Должна быть всегда.
- Подумайте, как в будущем переписку могут искать. Используйте это в теме. Особое внимание — к названиям двусторонних документов.
- Тема должна состоять из одной проблемной области. Если их несколько, письмо лучше разбить.
- Если в теме письма есть задача, можно не писать «пожалуйста».
- Не создавайте «креативные» темы, по которым нельзя понять содержание письма.
- Если у задачи есть срок, полезно обозначить его в теме. Быстрее считывается при просмотре почты.
Приветствие
- Нельзя — «доброго времени суток».
- На отдельной строке.
- С восклицательным знаком в конце.
- Будьте внимательны к имени получателя. Не знаете правильный вариант — спросите.
- Обращайтесь к человеку так, как он представился. Не переходите на уменьшительно-ласкательные имена.
- Если письмо к нескольким людям, нужно указать все имена. Больше трех — просто приветствие, никакого «коллеги».
Суть письма
- В первом письме представьтесь: без фамилии перед именем, излишней рекламности или официальности.
- Если письмо большое, сразу предупредите.
- Не пытайтесь манипулировать.
- Нейтральный тон минимизирует ошибки.
- Не смешивайте в письме деловое и личное.
- Удаляйте лишнее по максимуму: штампы и ненужные слова, уведомление о конфиденциальности, обвес пересылаемого сообщения, информацию о проверке антивирусом, данные об устройстве отправления.
- Создайте понятную структуру письма. Для этого используйте подзаголовки, списки, выделение ключевых моментов. Обязательно делите письмо на абзацы, каждый из которых раскрывает только одну тему. При беглом прочтении по началам абзацев должно быть понятно, о чем письмо.
- Не делайте выводы за собеседника. Просто предоставьте для них информацию.
- Не пишите ничего, что нельзя было бы переслать.
- При использовании ссылок добавляйте к ним понятные раскрывающие подводки. Короткие ссылки можно поставить в конец подводки, длинные — в отдельный абзац или использовать сервисы сокращения ссылок.
- Все нужные материалы прикрепляйте к письму, не заставляйте собеседника искать. Исключение — большие материалы, которые сложно сразу скачать.
Вопрос или призыв к действию
- Если есть точный срок, укажите его. Остальное решит читатель: что и когда делать.
- Если есть варианты, давайте возможность выбрать.
- Если собеседник не должен что-то делать, покажите его право на отказ.
Другие советы по переписке
- Перед включением кого-то в переписку, напишите ему личное письмо с просьбой разрешить это. При подключении в переписку представьте все стороны.
- Не делайте вид, что всё хорошо, если это не так. Честно напишите.
- После извинений должны быть предложения, как исправить ситуацию.
- Переход на ты зависит от складывающихся отношений. Предлагать переход лучше при личной встрече. Если внутренне тяжело предложить, значит ещё рано.
- Оценивайте работу, а не человека. При обсуждении лучше всего показать причины своей оценки. Критика — прямая, без претензии, с объяснением.
- При похвале лучше описывать собственные впечатления, не обобщать.
- Если пишите повторное письмо, мягко укажите причину: могло потеряться или появились новые данные. Извинитесь за навязчивость.
- Если нужно обсудить время на задачу, опишите её. Не нужно просто уточнять загруженность собеседника.
- Ответ на претензию клиента. Не оценивать чувства, если клиент сам о них не рассказал. Искренне извиниться — достаточно один раз.
- Ответ, если клиент не прав. Не хамите в ответ. Не пытайтесь перевоспитать. Не расшаркивайтесь. Расскажите о своей позиции.
- При напоминании коллеге о задаче важно показать, что вы его не обвиняете. Вы думаете об общей цели. Предложите конкретную помощь, иначе это просто «пинок».
- Письмо незнакомому человеку: спокойный тон, узнать заинтересованность, не уговаривать, простое действие после прочтения.
- При коммерческих рассылках важна персонализация.
Купите полную версию книги — поддержите выход новых конспектов.
