Подборка советов и рекомендаций по работе с отзывами от клиентов. Увеличиваем количество положительных отзывов и учимся работать с отрицательными.
- Негативные отзывы могут быть полезны. 68% клиентов доверяют отзывам больше, если они видели и хорошие, и плохие отзывы о компании. 30% подозревают, что с отзывами что-то не так, если не видят негативных. Источник: Lightspeed Research.
- При принятии решения негативным отзывам придается большее значение.
- Подсчитывайте долю положительных и негативных отзывов в общем объеме.
Виды отзывов
- Конструктивный. Если он с негативом, ваша задача — решить проблему.
- Эмоциональный. Извинитесь и выводите на конструктив. Если не получится, игнорируйте. Люди увидят, что вы отреагировали и уровень влияния негатива будет низким.
- Черный PR и троллинг. Способы борьбы: юристы, SERM и закрытие с помощью лояльных клиентов.
Сбор отзывов
- Просите отзыв после получения клиентом результата.
- Используйте элементы геймификации: рейтинги, лучшие отзывы недели, небольшие бонусы.
- Высылайте письмо с просьбой оставить отзыв несколько раз.
- Оставьте сами отзыв о клиенте и спровоцируйте его на ответную реакцию.
